하지만 같은 상품을 반복 구매한다고 해서 반드시 브랜드 전체를 좋아하는 것은 아닙니다. 고객이 선택한 대상은 브랜드가 아니라 그 상품 하나일 수 있습니다. 상품이 품절되거나 가격이 오르면 다른 브랜드로 이탈할 가능성도 있습니다.
카톡 CRM에서 브랜드가 놓치면 안 되는 고객
카페24 고객 데이터를 살펴보면 같은 상품을 두 번, 세 번 반복해서 구매하는 고객이 있습니다. 이들은 이미 상품의 가치를 경험했고, 다시 구매할 이유도 확인된 고객입니다. 그래서 CRM을 처음 시작할 때 우선 살펴보기 좋은 고객군입니다.
💡 CRM 마케팅이란?
고객의 구매 이력과 행동 데이터를 바탕으로, 필요한 시점에 맞는 정보와 상품을 제안해 다음 구매와 관계를 이어가는 마케팅입니다.
같은 상품을 반복 구매한 고객 그룹
브랜드와 상품을 처음부터 설명하지 않아도 됩니다.
이미 구매와 사용 경험이 있기 때문입니다.메시지를 보낼 시점을 예상할 수 있습니다.
이전 구매일과 재구매 주기를 바탕으로 다음 필요 시점을 가늠할 수 있습니다.연관 상품을 제안할 근거가 있습니다.
반복 구매한 상품을 통해 고객이 해결하려는 문제와 관심사를 추측할 수 있습니다.
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따라서 같은 상품을 한 번 더 판매하는 데서 끝나서는 안 됩니다. 카톡 CRM을 활용해 다음과 같은 순서로 고객과의 관계를 넓혀야 합니다.
알림톡으로 구매한 상품을 더 잘 사용하는 방법을 안내합니다.
반복 구매와 메시지 반응을 바탕으로 고객의 니즈를 파악합니다.
브랜드 메시지로 확인된 니즈와 관련있는 추가 상품을 제안합니다.
충성 고객이 브랜드 성장에 중요한 이유
같은 상품을 반복 구매하는 고객을 브랜드 충성 고객으로 키우면, 어떤 점이 좋을까요?
한 상품에 머물던 고객의 선택을 브랜드의 다른 제품으로 넓힐 수 있습니다.
연관 상품과 다른 제품군의 구매로 고객 한 명이 만드는 매출이 커집니다.
신상품을 출시했을 때 신규 고객보다 빠른 관심을 기대할 수 있습니다.
상품마다 새로운 고객을 처음부터 확보하고 설득하는 시간과 비용이 줄어듭니다.
충성 고객이 많아질수록 신규 고객 유치에만 의존하지 않고, 기존 고객과의 관계를 바탕으로 꾸준히 매출을 만들 수 있습니다.
아직 고객 그룹을 나누지 않았다면 세그먼트 방법부터 참고해 보세요.
카페24 고객 DB로 재구매 매출을 만드는 고객 세그먼트 5가지
고객의 구매 범위를 넓히는 카톡 CRM 3단계
알림톡은 주문·배송과 구매 상품에 관한 정보성 안내에 활용하고, 브랜드 메시지는 이전 구매를 바탕으로 콘텐츠와 연관 상품을 제안하는 데 활용할 수 있습니다.
두 메시지를 다음 순서로 연결하면 판매를 서두르지 않으면서 고객의 선택을 다른 제품으로 넓힐 수 있습니다. 자세한 발송 조건은 [카카오 알림톡과 브랜드 메시지 차이] 에서 확인해 보세요.
1. 다른 상품을 권하기 전에 지금 쓰는 상품부터 챙기세요
첫 메시지의 목적은 다른 상품을 판매하는 것이 아니라, 고객이 이미 구매한 상품을 더 잘 사용하도록 돕는 것입니다. 배송 완료 후 사용 순서나 보관법처럼 구매 상품과 직접 관련된 정보를 안내해 보세요.
구매 상품 사용 안내 알림톡 예시
건조한 환절기에는 사용 순서만 바꿔도 보습감을 더 높일 수 있어요.
토너 다음 단계에서 2~3방울을 바르고 수분 크림으로 마무리해 보세요.
이런 안내는 고객에게 자신의 구매를 브랜드가 기억하고 관리한다는 인상을 줍니다.
이후 연관 상품을 제안할 때도 더 자연스러운 맥락을 만들 수 있습니다.
2. 반복 구매에서 고객의 니즈를 찾아보세요
고객이 반복해서 산 상품이 세럼이라면, 실제 관심사는 세럼 자체보다 건조함이나 피부 진정일 수 있습니다. 구매 상품만으로 단정하지 말고 리뷰, 문의, 메시지 반응을 함께 살펴보며 고객이 해결하고 싶은 문제를 가설로 세워보세요.
일반적인 상품 광고 대신 그 고민에 도움이 되는 콘텐츠를 보낼 수 있습니다.
뷰티 상품 콘텐츠 주제 예시 | 함께 노출할 상품 예시 |
환절기 보습에 도움되는 성분 3가지 | 해당 성분이 포함된 수분 크림 함께 소개하기 |
건성 피부를 위한 토너패드 활용법 | 메이크업 전에 사용하기 좋은 토너패드 보여주기 |
일교차 큰 날씨에 필요한 피부관리 | 피부 진정과 보습에 맞는 마스크팩 함께 소개하기 |
고객이 콘텐츠를 클릭하거나 함께 노출한 상품을 살펴본다면, 해당 고민과 제품군에 관심이 있다는 단서를 얻을 수 있습니다. 이후에는 이 반응을 바탕으로 고객에게 맞는 연관 상품에 대한 브랜드 메시지를 적극적으로 보낼 수 있습니다.
💡 꿀팁
마케팅 수신에 동의하지 않은 고객이라도, 주문 고객에게 보내는 알림톡에 구매 상품의 사용법이나 관리법 같은 콘텐츠 링크를 넣을 수 있습니다. 이 링크를 클릭했는지를 보면 카톡 채널을 추가하지 않더라도 구매 고객의 관심사도 일부 파악할 수 있습니다.
⭐️ 실제 사례: 배송 알림톡으로 제철 상품 관심 확인하기
메잇트m8 고객사 중, 한 신선식품 브랜드는 배송 시작 알림톡에 ‘구매고객 제철 상품 안내’ 버튼을 추가했습니다.
배송 정보를 확인하는 고객에게 구매 상품과 자연스럽게 연결되는 제철 상품 콘텐츠를 함께 제공한 사례입니다.
메잇트에서는 이 버튼의 클릭 반응을 고객의 관심사를 파악하는 단서로 활용했습니다. 제철 상품 콘텐츠를 확인한 고객을 구분하면 이후 관련 콘텐츠나 상품을 제안할 대상을 더 구체적으로 정할 수 있습니다.
3. 반응이 확인된 고객에게 연관 상품을 제안하세요
확인한 관심사를 바탕으로, 다음 세 가지를 연결해 고객에게 맞는 연관 상품을 브랜드 메시지로 제안해 보세요.
고객이 이전에 구매한 상품
콘텐츠 반응을 통해 확인한 관심사
새로 제안할 상품이 필요한 이유
구매 가능성을 높이는 브랜드 메시지
구매 가능성을 높이는 브랜드 메시지는 ‘새 상품이 나왔으니 사세요’처럼 신상품을 일괄적으로 광고하지 않습니다. 고객의 이전 구매와 관심사를 바탕으로 왜 지금 이 상품이 필요한지 설득력 있게 설명합니다.
👉 이렇게 한 상품에 대한 만족을 다른 제품군의 구매로 이어지게 만들어야 합니다.
반복구매가 브랜드 충성도로 넓어지는 3가지 신호
반복 구매 고객에게 메시지를 보낸 뒤에는 클릭률이나 한 번의 구매 전환만 보지 마세요. 고객의 선택이 기존 상품에서 브랜드의 다른 제품으로 넓어지고 있는지도 확인해야 합니다.
다음 세 가지 신호를 순서대로 살펴보세요.
할인이 없이도 같은 상품을 다시 구매합니다 ⭐️⭐️
가격 혜택 때문이 아니라 상품 자체에 만족하고 있다는 신호입니다.구매 상품과 관련된 콘텐츠와 메시지에 반응합니다 ⭐️⭐️⭐️
관심이 기존 상품을 넘어 해당 상품이 해결하는 고민과 다른 제품군으로 넓어지고 있다는 신호입니다.연관 상품이나 다른 제품군까지 구매합니다 ⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️
특정 상품뿐 아니라 브랜드가 제안하는 다른 선택도 신뢰하기 시작했다는 신호입니다.
다음에도 우리 브랜드를 찾는 고객 만들기
같은 상품을 반복 구매한 고객은 이미 우리 브랜드와의 관계를 시작한 고객입니다. 카톡 CRM의 목표는 쿠폰으로 한 번 더 구매하게 만드는 데 그치지 않습니다.
다음에 비슷한 고민이나 필요가 생겼을 때도 우리 브랜드를 먼저 찾게 만드는 것이 중요합니다.
구매 이력을 바탕으로 고객에게 필요한 정보를 전하고, 이전 선택과 연결된 다음 상품을 제안해 보세요. 고객의 선택이 한 상품에서 다른 제품군으로 넓어질수록 우리 브랜드에 대한 신뢰도 함께 쌓입니다.
카페24 고객 데이터는 있지만 고객 그룹을 나누거나 카카오 채널을 연동해 메시지를 보내는 과정이 어렵다면, 메잇트m8에서 알림톡·브랜드 메시지 발송부터 고객 세그먼트까지 함께 시작할 수 있습니다.
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