스마트스토어 알림톡은 고객이 주문한 순간부터 브랜드의 카톡 채널을 통해 자동으로 발송되는 카카오 메시지입니다. 카카오 알림톡이 처음이라면 아래 글을 확인해 보세요.
👉 카카오 알림톡이란? 스마트스토어 고객에게 보내는 방법
알림톡을 받은 고객은 배송 현황 확인, 리뷰 작성, 문의하기 등을 쉽게 할 수 있어요.
그래서 식품처럼 배송 문의가 많은 스토어에서 활용하는 셀러들이 늘고 있습니다.
식품 스마트스토어에서 특히 반복되는 배송 문의
식품 카테고리, 그 중에서도 농수산물처럼 신선식품을 판매하는 스마트스토어는 CS 운영이 조금 더 까다로울 때가 많은데요,
배송 과정에 따라 "아이스팩이 녹아서 왔어요", "이거 상태가 괜찮은 건가요?"
등의 고객 문의가 많고, CS 채널이 분산되어 있을 경우 시간이 지체되면서 악성 리뷰로 번지기도 합니다. 빅파워 등급의 한 식품 브랜드도 같은 고민을 안고 있었습니다.
"🦀수산물 특성상 빠른 상태 확인과 CS 대응이 중요한데,
고객분들이 어디로 문의해야 할지 몰라 시간이 지체되는 경우가 종종 있었어요."
고객이 먼저 확인할 수 있는 배송 정보가 부족하고, 문제가 발생했을 때 문의할 채널을 바로 찾기 어렵다는 것이 핵심 문제였습니다.
고객에게 어떤 알림톡을 자동화 했나요?
동해항 씨푸드는 CS 문의가 집중되는 출고 시작부터 배송 완료까지의 구간에 알림톡을 자동화 했습니다.
단순히 배송 상태만 알려주는 것이 아니라, 고객이 해당 시점에 필요로 하는 조리 방법과 문의 경로도 함께 안내했습니다.
구매 이후 | 알림톡 종류 | 고객을 위한 추가 안내 |
출고 시작 | 배송시작 알림톡 | 조리 방법 |
제품 수령 | 배송완료 알림톡 | 상품 이슈 시 문의하는 방법 |
상품이 출고되면 고객에게 배송 시작 알림톡이 자동으로 발송됩니다.
고객은 배송이 시작됐다는 사실을 확인하고, 상품을 받은 뒤 활용할 수 있는 조리 방법도 미리 확인할 수 있습니다.
배송 완료 알림톡에는 상품 상태를 확인하고 문의할 수 있는 경로를 함께 넣었습니다. 상품 파손이나 배송 중 문제가 발생한 경우 고객이 별도의 문의 채널을 찾지 않고
[안내받기] 버튼을 통해 필요한 정보를 확인할 수 있도록 구성했습니다.
배송 CS 문의 30% 감소, 무엇이 달라졌나요?
“알림톡을 보고 리뷰를 남겼다는 고객분들이 생겼어요.
그걸 보면서 알림톡을 도입하길 잘했다 싶었어요."
- 동해항 씨푸드 담당자
배송 시작과 완료 시점에 필요한 정보를 먼저 안내한 결과,
동해항 씨푸드의 배송 관련 CS 문의는 알림톡 도입 전보다 30% 감소했습니다.
고객이 배송 상태와 조리 방법을 먼저 확인할 수 있었고, 상품에 문제가 있을 때는 알림톡의 버튼을 통해 문의 경로를 쉽게 찾을 수 있게 됐습니다.
구분 | 도입 전 | 도입 후 |
|---|---|---|
배송 정보 | 고객이 직접 배송 상태 확인 | 배송 시작 시 알림톡 자동 안내 |
상품 활용 정보 | 수령 후 조리 방법을 별도로 확인 | 배송 시작 알림톡에서 미리 안내 |
문의 경로 | 고객이 문의 채널을 직접 검색 | 배송 완료 알림톡의 버튼으로 연결 |
배송 관련 CS | 반복 문의 발생 | 문의 건수 30% 감소 |
식품 스마트스토어는 반복 문의가 생기는 시점부터 자동화하세요
모든 종류의 알림톡을 한 번에 도입할 필요는 없습니다.
먼저 우리 스토어에서 반복되는 문의가 어느 시점에 발생하는지 확인하세요.
식품 스마트스토어라면 다음 순서로 시작할 수 있습니다.
반복 문의 확인: 배송 상태, 상품 상태, 보관법, 조리법 등 자주 들어오는 질문을 정리합니다.
발송 시점 연결: 고객이 질문하기 전에 배송 시작 또는 배송 완료 알림톡으로 안내합니다.
필요한 버튼 배치: 배송조회, 조리 방법, 상품 문의 등 고객이 바로 확인할 수 있는 경로를 연결합니다.
도입 전후 비교: 배송 관련 CS 문의 건수를 기록하고 알림톡 도입 후 변화를 확인합니다.
동해항 씨푸드 사례에서는 배송 시작 알림톡에 조리 방법을, 배송 완료 알림톡에 문의 경로를 넣어 반복되는 배송 CS 문의를 줄였습니다. 핵심은 메시지를 많이 보내는 것이 아니라 고객이 궁금해하는 정보를 필요한 시점에 먼저 전달하는 것입니다.
업종과 구매 단계에 따라 활용할 수 있는 메시지가 궁금하다면 → 스마트스토어 알림톡 활용법 확인하기
자주 묻는 질문
Q: 알림톡은 고객의 수신 동의가 없어도 되나요?
네, 알림톡은 광고성 메시지가 아닌 거래 관계에 기반한 정보성 메시지입니다.
주문·결제·배송처럼 거래 관계에 따라 고객에게 필요한 정보성 메시지는 별도의 광고성 정보 수신 동의 없이 발송할 수 있습니다. 다만 카카오 심사를 통과한 알림톡 템플릿을 사용해야 합니다.
Q: 카카오 채널이 없어도 스마트스토어 알림톡을 시작할 수 있나요?
알림톡을 발송하려면 사업자 인증을 받은 카카오 비즈니스 채널이 필요합니다. 채널을 개설하고 비즈니스 채널 인증을 완료한 뒤 스마트스토어 주문 데이터와 발송 시스템을 연결해야 합니다.
👉 카카오 비즈니스 채널 신청부터 승인까지 — 반려 없이 통과하는 방법
Q: 식품 스마트스토어는 어떤 알림톡부터 시작하면 좋나요?
가장 많이 반복되는 문의가 발생하는 시점부터 시작하는 것이 좋습니다.
배송 상태 문의가 많다면 배송 시작 알림톡을, 상품 상태나 보관 방법 문의가 많다면 배송 완료 알림톡을 먼저 운영할 수 있습니다. 리뷰 작성이 필요한 경우에는 고객이 상품을 충분히 확인한 시점에 리뷰 작성 알림톡을 추가할 수 있습니다.
한 번에 모든 메시지를 도입하기보다, 반복 문의가 많은 구간부터 적용하고 도입 전후 문의 건수를 비교하세요.